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电商这个词儿现如今应该已经被嚼烂了,据统计,截至2018年12月,中国网购用户数量已经达到6.1亿人,网购渗透率超七成,可见电商网购已经很大程度上改变了人们的消费购物习惯。今天我们要说的家电电商其实也已经是个耳熟能详的概念了。

那么家电电商是从什么时候开始被大家认可的?近年来又是怎么发生变化的?现在的家电行业从哪些方面弥补线上与线下购物体验的差距?

家电电商起源于十年多前 但占主导地位还是线下实体销售卖场

从电商发展整体环境来看家电电商的发展,网购家电十年前就已经存在了,以京东为例,京东商城在2008年就陆续将平板电视、空调、冰箱、电视等大家电产品线扩充完毕。不过当时的京东家电属于刚起步阶段,淘宝又假冒伪劣泛滥,天猫品牌形象尚未成型,电商红利还未全面爆发。

十年前的家电销售仍然是线下实体销售卖场掌握着当地家电产品的价格话语权,消费者的价格获取渠道单一,只能通过家电卖场的价格变动来进行比对。当时的家电渠道变化更多聚焦于国美苏宁等家电专业大连锁卖场的崛起,他们的快速崛起发展冲垮了家电厂商早期的百货商场+专卖店模式。

电商红利爆发,京东天猫等平台崛起 家电电商模式被逐渐认可

传统互联网电商红利期业界普遍认为是在2010-2015年,这期间多少寒门子弟,没背景没人脉的草根,在电商市场捞得人生第一桶金,淘宝京东等借互联网风口之势一跃成为龙头级电商平台。京东、阿里更是在2014年分别于美国纳斯达克证券交易所、纽约证券交易所成功上市。

至于家电电商,我们认为,它真正被消费者接受认可并迎来爆发式增长,是从2012年左右开始的,奥克斯空调、奥马冰箱等一批最先进行互联网转型的家电企业吃到了第一波红利。

以奥克斯空调为例,从2012年至2016年,奥克斯空调总销量年复合增速为8.81%,而电商渠道年复合增速高达102.99%,2017年奥克斯空调销量增长也超过50%。奥克斯空调实现快速增长的这个时间段与家电电商红利爆发期是基本重合的。

京东商城等家电网购电商平台在冲击国美苏宁等传统家电零售渠道的同时,既倒逼这些线下零售企业往线上转型,也带来了一些安装售后等弊端问题的产生。

家电销售我们常说三分产品,七分售后,售后的重要之处可见一斑。网购家电存在物流运输中造成产品磕碰损坏,又没有完善退换保障体系等痛点问题现在都时有发生,更何况是当时;另外,当时家电后续送装维修效率也不如现在高,经常被家电安装师傅牵着鼻子走。试想,如果在夏天急用空调的季节,遇到上面任何一种现象都会是何等糟心。

完善售后 线上线下融合打造”产品+服务”新零售体验

售后维护的完备是销售平台能否打出一张好牌的认知已经为业内普遍认可。发展到如今,网购家电在送达半小时内就能接到安装师傅主动打来商讨安装时间的预约电话,安装时间变成自己说了算,送装时间的特定化与自由化是家电电商发展成熟的一大标志。多家电商平台更是推出了堪称贴心的售后服务计划,为消费者提供平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务等一系列服务承诺。

京东清凉节提供的全流程响应服务

但是成熟峰值后,电商红利开始走下坡路,近两年各行业都开始频繁提到新零售这个词儿,电商巨头们也开始做市场下沉来寻求利润增长空间。

今年以来,先有京东12.7亿入股五星电器,加大了线下的扩张速度;又有苏宁易购宣布以现金48亿元人民币等值欧元,收购家乐福中国80%股份,加上沿街不断出现的天猫小店、京东小店和苏宁小店等。今年618,京东家电携手家电企业首创品牌体验店的模式,在618期间开张了多家家电品牌的专属体验店;另外,双11期间,京东电器首家超级体验店也落地重庆,这些现象的背后其实都是新零售概念的持续火爆。

线上、线下界限的逐渐模糊,反映出电商企业们正在加强试水与实体店的融合,通过线上线下体验式零售模式,将线下体验、线上购买发展成为一种常态化的家电销售渠道模式。

电商平台在以线上+线下的模式下探索更加贴近消费者的销售方式的同时,也通过多服务、优服务来拉近与消费者的距离。例如,苏宁易购在双十一期间紧急加推免费清洗服务,承诺消费者在苏宁易购冰箱洗衣机会场下单购买冰洗产品,即可赠送免费清洗服务。

未来,线上+线下以及产品+服务的捆绑式家电消费模式或将成为消费者和行业都认可的一种家电电商突围新路子。


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